Hjälpsidor för ServIT eHelpdesk


Hjälp

Översikt

Att komma igång

Kontaktytor
-Telefonkö
-Chatt
-E-post
-Kontaktformulär
-SMS
-Facebook
-Twitter

Tjänster
-Ärendehantering
-Kundregister (CRM)
-Svarstjänst
-Telemarketing (TM)
-IP-telefoni (SIP)

Övriga funktioner
-Datalagring
-Policy IP-telefoni
-Ärendehantering PRO
-Statistik
-Rapporter
-Sevicenivå SLA
-Wallboard
-Screen pop-up
-Kalender
-Inloggning Callcenter
-Ljudfiler
-Nöjd Kund Mätning
-Integration, egen hemsida
-Nummerplan
-Svarsställe
-Callcenter PRO
-Klassificering
-Egen högermeny
-Sparade sökningar
-Filtrering ärenden
-Köa ärenden

Manualer

Versioner

Vanliga frågor (FAQ)
 Första Föregående Nästa Sista

Telefonkö - CallCenter

Köhantering

Översikt

Viktigaste byggstenen i ServIT eHelpdesk är den välbeprövade och avancerade CallCenter funktionen för att hantera inkommande telefoni. Där köas, prioriteras och distribueras samtal till handläggare eller för självbetjäning. Handläggare bemannar en telefonkö via Windows-klienten. Man kan även logga in via vår app, på webbsidan, via schemaläggning av administratör eller genom att logga in via telefon (s.k. distansinloggning). Man kan välja att besvara samtal i en vanlig fast telefon, mobiltelefon eller i en IP-telefon.

Förberedelser

För att ta emot samtal (via Windows-klienten) behöver ni göra följande:
1. Installera PC klienten. Detta för att logga in och bemanna köer och besvara era kunders samtal.
2. Se till att era kunder vet var dom skall ringa. Antingen låter ni dom ringa direkt till det nummer ni får av oss eller så kopplar ni vidare ert befintliga telefonnummer till tjänstens support-nummer.
3. En telefon att besvara samtal med.

Man bör även ställa in öppettider och spela in egna ljudfiler för köbesked etc.

Inställningar

För telefonin kan ni göra följande inställningar:
  • Ange hur samtal skall hanteras om det blir längre telefonkö.
  • Spela in egna ljudfiler för t.ex. välkomst- och köbesked.
  • Hantera era öppettider.
  • Bestämma hur lång tid en handläggare behöver mellan 2 samtal (s.k. "wrap-up time", eller efterbehandlingstid).
  • Sätta upp servicemål för hur lång kötid ni accepterar. Detta mål kan sedan mätas mot i realtid och historiskt.

Teknik

Er brandvägg behöver tillåta kommunikation ut från ert nätverk till tjänsten 'ehelpdesk.ownit.se' på port 9710 över TCP.

Realtids-klienten (PC klienten) finns idag endast för PC / Windows.

Tillval

Under kontrollpanelen kan ni välja följande tillval till telefoni:
  • Inspelning av samtal.
  • Ange vad som ska ske om handläggare inte svarar trots att den är i status redo (loggas ut, pausas eller loggas ut förutom om man är sist).

Övrigt (telefonkö PRO)

Om ni behöver ytterligare funktioner för telefonin i ert CallCenter så kontakta oss. Det finns mycket mer funktionalitet än den man ser i kontrollpanelen. Dock krävs vår PRO version av telefonkö. Där finns en mängd avancerade funktioner såsom; beräknad kötid, menyval, inmatning av kundnummer, tillgång till vår rapportcentral, overflow mellan olika köer, integration mot befintligt kundregister, mätning av Nöjd Kund Index (NKI) etc.


Utskriftsvänlig version
Utskriftsvänlig version (alla sidor)